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河南航天金穗电子有限公司

来源:网络整理                  发布时间:2019-02-11

1 前言

为向使用防伪税控开票子系统(以下简称开票系统)的顾客提供规范、优质的服务,特制定本细则。

2 适用范围

本服务规范适用于增值税发票系统的整个服务过程。

3 术语定义 3.1 开票软件

指增值税发票系统企业端开票软件。

3.2 专用设备

本规范中的涉及的专用设备为税控盘、报税盘。

3.3 百望综合业务管理系统

是指实现服务单位信息共享,统一用户信息采集、服务数据管理等多种管理 功能的信息化平台。

3.4 服务监督电话

设立“0371-66270100”作为服务监督电话号码,受理用户投诉与建议。

3.5 用户

指购买、使用税控盘(报税盘)产品的企业和个人。

3.6 产品培训

指对增值税发票系统软硬件产品、基本功能的介绍性免费培训。

3.7 服务监督单位

指经税务机关授权,行使税控(报税)盘产品服务监督管理职责的单位。

3.8 服务单位

指承担税控盘(报税盘)产品服务的单位。服务单位必须得到服务监督单位的授权才具有服务资格,并接受服务监督单位的管理。

3.9 服务费

指服务单位依据国家发展和改革委相关文件和物价管理部门的相关有效文件,向用户收取的增值税发票系统日常技术维护费用。

4 服务基本要求 4.1 开票软件

1. 具有大专及以上学历计算机相关专业毕业;

2. 必须经过服务监督单位统一的培训、认证,经考核合格后方可从事服务 工作;

3. 有良好的用户沟通、学习能力;

4. 对技术服务工作积极热情,有责任心;

5. 了解相关的法律、法规及政策。

4.2 专用设备

1. 工作期间要求统一着装、穿戴整齐,佩戴统一制定的胸卡;

2. 保持个人卫生,头发整洁、干净、无异味,面部清洁;

3. 男士不宜蓄长发,不染彩色头发,女士宜着淡妆,不浓妆或异妆;

4. 服务过程中做到态度端正、热情友好、耐心解答用户的问题;

5. 与用户交流时,应用语文明、标准、礼貌、专业、声音清晰;

6. 见到用户应主动问好,服务完成离开时应与用户主动道别;

7. 应按照约定的时间准时为用户提供服务,服务结束后应及时清理现场;

8. 对待用户诚实守信。

4.3 百望综合业务管理系统

1. 严禁与用户争吵或有轻视、贬低用户的言行,不打听用户的隐私;

2. 严禁服务过程中向用户索要报酬、礼品,接受吃请、接送等;

3. 严禁以各种借口收取额外的服务费、维修费等费用;

4. 严禁擅自删、改用户的软件和数据,严禁向无关人员泄露用户的敏感信息;

5. 严禁负面评论税控(报税)盘及软件产品,杜绝损害产品形象和公司信誉的现象发生;

6. 严禁服务过程中弄虚作假,不强迫用户对服务结果表示满意。

5 服务规范 5.1 培训服务 5.1.1 培训环境

1. 地市级服务单位应建立固定的培训教室,培训教室显著位置悬挂《国家 发展改革委关于完善增值税税控系统收费政策的通知》(发改价格〔2017〕 1243 号)、《财政部 国家税务总局关于增值税税控系统专用设备和技术 维护费用抵减增值税税额有关政策的通知》(财税〔2012〕15 号)等政策展板。

2. 培训教室须有专人管理,并配备防盗和消防措施,定期检查,以满足防 盗和消防安全要求;

3. 培训教室须通风良好,光线充足;电源应稳定,保证培训设备的安全和 正常工作,保持教室清洁卫生,室内温度适宜;

4. 设有用户休息区,为用户提供饮水等服务。接待台、休息座椅、饮水机 干净、整洁(用户用纸杯、饮用水充足);

5. 环境须干净整洁,室内外环境干净无杂物;

6. 放置用户意见簿(箱)、服务联系卡。

5.1.2 培训要求

1. 严格按照《培训大纲》的要求进行培训;

2. 培训时须使用服务监督单位认可的统一编写的培训教材及制作的幻灯片 课件,不得擅自更改教材及课件的内容;

3. 培训时必须对用户进行政策宣讲,确保用户知悉其权益和相关政策内容;

4. 服务单位须为参加培训的每户企业免费提供快速入门开票手册和服务联系卡;

5. 每个培训机房内所配置的计算机数量要至少保证每 2 户企业使用 1 台计算机,确保每户企业能正常上机练习,测试发票打印;

6. 培训机房内应配备实物发票票样(复印件),保证每个学员均能够进行打印发票的实习操作;

7. 每个培训班除配备一名具有教师资质的主讲教师外,原则上每 20-30 名学员须配备一名辅导教师(辅导教师可为服务人员);

8. 每期培训结束后,发放《增值税发票系统培训质量调查表》,调查用户对本次培训服务的意见和建议,了解用户对培训的评价,并做好统计归档工作;

9. 上门培训的用户须填写《增值税发票系统上门服务单》。

5.1.3 培训流程

5.1.3.1 制定培训计划

培训教师根据销售产品的服务承诺或合同中的关于培训的规定,制订增值税 发票系统培训计划。

5.1.3.2 落实培训场地及设备

根据 5.1.1 要求落实培训场地及设备。

5.1.3.3 通知参训人员培训

培训教师根据培训计划通知参加培训人员培训时间及地点。

A.培训准备:培训环境准备,根据 5.1.1 要求布置场地并调试设备。

B.培训资料准备:培训教师在培训报到前,准备好学员的培训资料、《学 员信息登记表》和服务联系卡等。

5.1.3.4 培训报到

学员报到时培训教师发放培训资料,并引导学员到指定的座位。

5.1.3.5 培训实施

培训教师按照培训计划和产品培训大纲进行授课。

5.1.3.6 培训质量调查

培训结束后发放《培训质量调查表》,对本次培训情况进行调查;并填写《培 训过程记录表》对本次培训做记录。

5.1.3.7培训流程图

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5.2 安装服务

在用户准备好满足增值税发票系统正常运行的软、硬件环境基础上,服务单位负责为用户提供光盘或网络下载支持,以保证用户可以自行进行增值税发票系 统的安装,确保用户可以正常开具发票。

5.2.1 安装方式 5.2.2 介质安装

用户自服务单位处取得系统安装光盘或 U 盘拷贝自行安装。

5.2.2.1 网络下载

用户可登陆航天金穗网()、河南百旺金赋电脑有限公司()下载相对应的安装程序进行安装。

5.2.2.2 上门安装

对于通过光盘、U 盘或网络下载安装不成功的,电话指导 30 分钟仍不能成 功安装的,须与用户约定上门安装时间,并在约定时间准时上门,特殊情况下失 约时,应提前向用户说明原因并道歉;安装完成后,清理现场环境,清点安装工 具和物品,并向用户道别。技术服务人员按用户手册中的安装步骤进行安装,为 用户安装税控设备,同时安装开票软件程序,安装后检验是否能正常登录开票软 件并运行正常。如由于用户电脑设备或打印机设备问题,导致开票软件无法安装 和开票的,请用户自行更换设备后,重新约定时间上门。

5.2.3 安装要求

服务单位向用户发售税控专用设备,须填写《增值税发票系统用户使用登记 表》,并在发售完成后的 5 个工作日内将新增用户信息及税控盘销售信息分别录 入到百望综合业务管理系统客户采集和安装单中。

在收取系统技术服务费时,服务单位须与用户签订《增值税发票系统技术服 务合同》,用户拒绝签订合同的除外。

在安装过程中不得任意改动安装与工作无关的软硬件。 安装完毕交付用户时,由用户确认系统运行正常,填写《增值税发票系统上 门服务单》,并请用户签字或盖章。

5.2.4 安装流程图

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5.3 上门维护服务 5.3.1 服务要求

1. 按照百望综合业务管理系统的统一派工,为用户提供上门技术服务,无派工单的不得提供上门技术服务。

2. 对用户特殊的故障现象和设备进行测试,并及时解决;

3. 现场排除故障不超过一个工作日。

5.3.2 维护流程

5.3.2.1 上门之前的联系

专业技术服务人员在接到派工后,1 小时内主动与用户联系确定上门服务时间,电话联系用户时应主动问候:“您好,我是 xxx 技术服务人员 xxx”,结束时说:“打扰您了,我们会准时为您服务”。

5.3.2.2 出发之前的准备

1. 根据电话记录初步判断故障原因,简要确定解决方法;

2. 准备齐全维护工具、软件、维护单据和联系卡等;

3. 检查服装是否整洁、规范,是否佩戴胸卡。

5.3.2.3 上门时间

1. 应按约定时间准时到达用户处;

2. 严禁无故失约,如遇特殊情况需推迟或改期上门,应提前告知用户并致歉;

3. 如用户失约应尽量与用户取得联系,无法取得联系的须至少等候 15 分钟 再离开并以短信等方式留言,说明到达、离开时间,同时与派工人员联系说明情况。

5.3.2.4 服务过程

1. 进门时须先敲门,得到允许后方可进入,敲门要节奏均匀,以用户能听 到为准;

2. 进入房间后应主动问候,说明来意并表明身份;

3. 维护前应仔细询问用户系统使用情况,并请用户复现故障现象;

4. 维护过程中除了向用户解释故障原因外,须给予用户必要的使用建议和指导;

5. 在用户监督下实施技术服务,服务时规范高效,尽量避免涉及用户隐私及机密资料,如无法避免应先征得用户同意;

6. 维护时如需移动或拆装设备,应首先征得用户同意,维护完成后须将物 品摆放恢复原状;

7. 维护过程中须注意保护用户数据,在操作前将可能发生的结果告知用户, 并协助用户备份数据;

8. 如问题不能当场解决,应告知用户原因,承诺修复时间,并在承诺期内 再次服务;

9. 维护完毕,请用户当面验收确定,确保系统运行正常。

5.3.2.5 服务结束

1. 清理现场;

2. 客观详实地填写《增值税发票系统上门服务单》,并请用户填写相应内容 及签字盖章;

3. 对保修期内的用户不得收取任何费用(人为因素除外),对保修期外的用 户应明示收费标准按规定收费(收费标准由服务单位与供货单位协商并报服务监督单位及税务机关批准后方可执行),并向用户开具正式发票;

4. 告别用户时应留下联系卡,并使用标准用语“对不起,给您添麻烦了, 今后您有什么需要,请及时和我们联系,再见!”

5. 返回服务单位,要求在 5 个工作日内将服务单据内容录入百望综合业务 管理系统,并及时汇总整理。

5.3.2.6 上门维护流程图

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5.4 上门回访服务

上门回访在上门服务工作规范的基础上,增加以下内容:

5.4.1 制定上门回访计划

依据本服务单位的用户数量,按照全年不少于一次的上门回访工作合理地制 定回访计划,在上门维护的同时也可以进行回访工作。

5.4.2 回访流程

1. 上门回访前应了解用户的历次服务记录;

2. 按计划进行上门回访,保证回访的客观性和准确性;

3. 上门回访时应了解以下内容,并填写服务单据,请用户签字盖章:

1) 用户对服务单位服务的评价;;

2) 用户对服务单位产品的评价;

3) 用户的其它意见和建议;

4. 对于用户在使用系统过程中出现的问题,上门回访时应予解决,并给予 用户必要的指导性建议;

5. 服务单位应在 5 个工作日内将服务单据内容录入百望综合业务管理系统,并及时汇总整理;

6. 对于回访过程中暂时无法解决的技术问题,应按技术问题处理流程操作;

7. 对于回访过程中存在的投诉问题,须立即移交服务监督单位进行处理。

5.4.2.1 上门回访流程图

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5.5 送修服务

送修服务是指用户主动将税控专用设备(包括税控盘、报税盘)带到服务单位 进行维修,由服务单位检测、维修完毕后交付给用户的服务。

5.5.1 送修服务流程

1. 专业技术服务人员准备好维护必备的工具及相关单据;

2. 用户送修时应主动问候“您好,请问您需要什么帮助?”

3. 依用户描述复现故障现象并进行相应测试;

4. 根据测试结果,告知用户处理办法,经用户同意后进行维护;

5. 对保修期内的用户不得收取任何费用(人为因素除外),对保修期外的用户应明示收费标准按规定收费,并向用户开具正式发票;

6. 维护完毕,应由用户当面验收确定,确保系统运行正常;

7. 客观详实的填写《增值税发票系统维修服务单》,并由用户签字(盖章)确认;

8. 维护结束后应当面交接用户设备,清理现场环境,帮助用户搬送设备, 并向用户道别;

9. 维护信息应在 5 个工作日内录入百望综合业务管理系统。

5.5.2 送修流程图

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6 专用设备保管

增值税发票系统的专用设备要求严格保管,在内部处理和交付到用户期间, 对产品的符合性提供防护。

6.1 库房要求 6.1.1 库房环境要求

1. 库房须配备完善的安全、防盗设施;

2. 库房须配备防火、防潮设施;

3. 库房内物品须分类摆放整齐;

4. 库房内部的卫生情况应符合办公场所卫生要求。

6.1.2 库房管理制度要求

1. 专用设备应独立库房存放;

2. 建立防盗、防火、防潮制度;

3. 定期盘点制度;

4. 非库管人员出入库房的审批和登记制度;

5. 库管人员交接制度。

6.2 运输要求

1. 在委托运输时服务单位须选择专业的货运公司发运;

2. 办理委托运输时须手续齐全、信息明确;

3. 有关托运合同、单据须保存完整以备查询、使用。

6.3 设备管理要求

1. 备件仅用于对最终用户故障设备的维修更换;

2. 备件须存放于库房内与商品分区存放,并单独建帐记录管理;;

3. 严禁擅自改变备件用途;

4. 备件不得与设备商品混合存放、混合记账。

6.3.1 设备管理员职责

1. 根据有关要求做好库房安全、防护工作;

2. 根据服务单位业务实际情况,做好各项设备的保管和出入库工作;

3. 准确建立有关账目,做到账、物相符合,做好设备出入库的统计工作(出 入库单各服务单位以实际情况自行编制);

4. 每月不少于一次盘点库房内设备,并正确填写《专用设备盘存表》;

5. 做好各种统计工作,准确填写各种统计表格;

6. 定期检查(每月一次)库房各项安全措施是否有效运转。

6.3.2 设备审核员职责

1. 对专用设备的入库、出库手续进行审核;

2. 与设备管理员共同盘点库房内设备;

3. 审核设备台账、盘存表等单据内容真实性,并签字确认;

4. 定期检查库房的安全防范措施是否完善、有效;

5. 监督各项库房管理制度的执行。

7 服务监督

服务监督工作包括服务电话跟踪、用户投诉受理、用户满意度统计等内容。 适用于对各服务单位的服务质量监督、考核工作。

7.1 监督要求

1. 服务监督人员须在 5 个工作日内对已完成派单的上门维护工作进行电话跟踪并记录;

2. 服务监督人员必须及时对电话跟踪过程中发现的问题转交上级领导进行处理;

3. 服务监督人员须每月对电话跟踪情况进行统计、分析,掌握上门服务的 用户满意度情况,对电话跟踪中用户反映的意见和建议进行分析、分类汇总

7.2 监督流程 7.2.1 收集信息

服务监督员应做好《增值税增值税发票系统上门服务单》的收集工作,以保证在规定的时间内开展服务监督工作;

7.2.2 电话回访

在完成维护工作的 5 个工作日内,百望呼叫中心依据《增值税发票系统上门 服务单》的用户及服务信息进行电话跟踪;

电话拨通后,向用户问好,表明来意。标准用语:“您好,我是增值税发票 系统服务监督人员×××,想对×日技术服务员的上门服务情况进行了解,请问 您现在方便吗?”

在用户同意的情况下,依据《增值税发票系统上门服务单》的内容向用户询 问并如实填写记录。

通话结束时,应主动向用户表示感谢并道别,在用户挂断电话后再挂机。

7.2.3 情况处理

如在电话跟踪中发现服务不及时、服务态度差、服务不规范、承诺不兑现、 收费不合标准以及其他有损服务的行为,无论用户最终是否对服务结果表示满意,均须立即按用户投诉进行处理立。

《增值税发票系统上门服务单》记录与用户回答内容不符的,立即要求相关 人员做出说明,并依据有关规定给予处罚。

7.3 记录归档

将有关信息录入百望综合业务管理系统,将有关单据存档,《增值税发票系 统上门服务单》同时作为用户满意度统计的依据。

8 满意度调查

用户满意度可以采用电话、问卷、信函和网络等方式,对培训、安装、送修 和上门服务等方面进行调查,格式和内容可参考《用户满意度调查表》。具体步 骤如下:

(1) 制定计划,确定样本量 制定调查计划,确定并整理调查样本。

(2) 收集数据 服务监督人员收集用户满意度调查表,汇总用户满意度数据;

(3) 统计结果 调查完成后,服务监督人员对数据进行统计。

(4) 结果分析 相关责任单位根据用户满意度调查的结果进行问题分析,并制定改进措施。

(5) 结果通报 每月服务监督单位将上月的用户满意度调查结果下发通报。

9 投诉处理

凡由于服务单位违反国家、地方政府、税务机关有关政策和本服务规范要求, 造成顾客不满的,无论顾客是否主动反映,一经发现均视为用户投诉。要求服务 单位对投诉实行“首问负责制”,第一个接受用户投诉的受理人,负责此次投诉 自受理、核实、处理、跟踪全过程。所有投诉处理完毕后,需上报服务管理部统一备案。

9.1 投诉处理要求

用户的投诉方式包括:电话、现场、信函及网络投诉等。投诉处理不超过 2个工作日。

9.2 投诉处理流程 9.2.1 投诉受理

在接到用户投诉时,服务监督人员必须在第一时间把用户反映的问题如实记 录在《用户投诉记录表》中,并且做出初步判定。

9.2.2 投诉核实

在接到用户投诉时,服务监督人员必须在第一时间把用户反映的问题如实记 录在《用户投诉记录表》中,并且做出初步判定。

9.2.3 投诉处理

对于无效的投诉、服务监督人员应耐心向用户做好解释工作,消除用户抱怨, 使用户满意,填写《用户投诉记录表》。对于有效的投诉,服务监督人员处理应 做到以下几点:

1. 被投诉人实行“一票否决”制度;

2. 责成相关责任单位在第一时间向用户致歉,争取用户的谅解;

3. 根据用户要求与公司相关规定确定合理的解决方案,并及时解决问题;

4. 投诉问题解决后,应对相关责任人进行处理;

5. 对用户进行电话或上门回访,确保用户满意;

6. 在有效投诉处理过程中,认真填写《用户投诉记录表》;

7. 责任单位应根据投诉情况制定纠正措施并实施;

8. 服务监督单位监督纠正措施的实施并验证其结果;

9. 服务监督单位应阶段性地分析投诉原因,形成分析报告,进行通报。

9. 服务监督单位应阶段性地分析投诉原因,形成分析报告,进行通报。

10 网站运营管理

为充分发挥互联网服务推动作用,进一步提升百望服务品牌,扩大服务影响力,通过统一规划、协同建设百望网及各服务单位分站,实现分级管理、资源共享和上下互动,提高纳税人参与度,提升服务质量、服务效率和服务水平。

1. 国家信息安全工程技术研究中心负责百望网各服务单位分站整体建设的规划、指导、协调和管理工作;负责百望网主站的运营管理;

2. 各服务单位负责本单位地方分站的日常运营管理工作;各地方站要根据 实际工作需要,以满足纳税人需求为原则;

3. 各网站要加强互联网舆情监控管理,如有重大舆情及时上报处理;重大 信息发布必须遵循先审核后发布;

4. 按照《百望网运营管理规范》开展网站运营管理,严禁发布违法违规信 息;

5. 加强运营账号安全管理,确保网站运营安全;

6. 严格网站信息审核发布流程,建立落实网站响应机制,做好资源和数据 维护工作。

11 其他

以上规范中涉及到的各种表单,要求填写完整、保存完好。表单要求每月集 中装订保存,封面上要记录表单名称、数量、月份等便于查看的内容。

以上规范中未提到的内容,以国家税务总局、各级国税机关的文件及其他要 求为准执行。

12 附则

1、本规范由服务监督单位负责解释;

2、本规范上报当地税务机关备案;

3、本规范自发布之日起执行。

13 表单汇总

培训大纲(参考)

课题:(课程题目,例如:XX 系统培训) 目的:(希望达到的目标,例如:培训结束后,要求每一位企业能够顺利开出发票。)

要求:(例如:培训人员须取得培训教师资格证,业务技术熟练。)

资源:(可能使用的培训材料、设备,例如:培训课件、电脑、打印机等软硬件设备。)

课时:(培训用时,例如:XX 分钟)

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